有限会社　涌気研修企画/クレーム対応研修

　●クレームを貴重な営業資産に！
　販売行為には顧客からのクレームはつきもの。しかし、このクレームも、見方を変えれば販売行為の重要な資源になります。内うちでは気づくことのない、重要で基本的な指摘である場合が多くあります。このような気持ちでクレームに接すると、顧客も違った反応を示すものです。クレームへの対応を誤らなければ、顧客の信頼を高める絶好の機会にもなります。クレームへのあるべき態度、対応を修得していただきます。

　プログラム例

1.「クレーム」を受講者各自の言葉で再定義

既存の概念にとらわれず、各自の経験から「クレーム」に対する意味づけする。これを踏まえ、好ましい「クレーム」の意味づけに気づく。

2..「クレーム」対応の目標

「クレーム」への対応もその目標の置き方で異なってくる。好ましい目標のあり方に気づく

3.「クレーム」対応のプロセス

「クレーム」対応の目標に応じた効果的プロセスのありように気づく

4..クレームの事例と対応ロールプレイ

効果的対応を自ら考え、ロールプレイし、他メンバーｰからフイードバックを得て、更に必要な気づきを深める

●今日の研修で気づいたこと・感じたこと
　クレームのゴールは強いファンを作る。店の改善をするという点は改めて認識した。→リピーター、ヘビーユーザー化（お客様を）して売上増へつなげていくことだと感じた。
●今日から実行すること
　クレームを受けた時点で相手の氏名、住所、ＴＥＬをメモする。

(有）涌気研修企画　代表　平山　茂樹
神奈川県大和市草柳1-3-509
ＴＥＬ　046-262-3345